Devoluciones en Amazon FBA: cómo reducirlas y gestionarlas

Las devoluciones de productos son una realidad a la que todos nos tenemos que enfrentar. Ya sea por parte de clientes bienintencionados o de estafadores, incluso el mejor producto sufre devoluciones en algún momento. La buena gestión de estas es uno de los elementos clave que separa a los grandes vendedores de los que no tienen éxito. Aprende a evitar perder dinero y mantener alta la reputación de tu marca gracias a esta guía.

Lidiar con las devoluciones es frustrante para todos los vendedores. No solo estás perdiendo dinero con la venta, sino que también es probable que obtengas una mala reseña a cambio. La política de Amazon con respecto a la devolución de productos es muy favorable para el cliente. En algunas categorías, se devuelven hasta el 10% de los productos vendidos, lo que deja a los vendedores expuestos a grandes pérdidas si no gestionan adecuadamente esta situación.

Cuando un cliente devuelve un producto no eres tú quien lo recibe, sino Amazon. Una vez que Amazon obtiene el producto, puede marcarse como no apto para la venta, lo que lleva a muchos vendedores a pedirle a Amazon que simplemente lo deseche. Y a menudo este es el camino equivocado a seguir. Muchos productos no aptos para la venta están en buenas condiciones. En este artículo exploraremos cómo se puede verificar esto y las opciones para revender productos en diferentes estados. Pero antes de nada, ¿cómo clasifica Amazon las devoluciones?

Tipos de devoluciones en Amazon FBA

Devoluciones aptas para la venta

Los productos de esta categoría siguen pudiendo ser vendidos según los estándares de calidad de Amazon. Aparecerán automáticamente en tu inventario activo y estarán disponibles para los clientes en el marketplace. Si deseas verificar el estado del producto, puedes hacerlo completando una solicitud de retirada de inventario para verificarlo tú mismo.

Devoluciones dañadas

Un producto etiquetado como dañado no se puede revender. Pero eso no significa necesariamente que hayas perdido el dinero. Si se dañó debido por culpa de cómo Amazon trató el producto, tienes derecho a un reembolso. Para evitar ser el responsable de que los productos se dañen, asegúrate de que estén bien embalados y sellados antes de enviarlos a Amazon.

Devoluciones dañadas por el transportista

Cuando la empresa de transporte es la culpable del daño a los productos, se etiquetan como dañados por el transportista. Tienes derecho a un reembolso en estos casos, a menos que abras una orden de retirada de inventario de los artículos dañados. Este es probablemente el caso más fácil para recuperar tu dinero.

Devoluciones dañadas por el cliente o defectuosas

Este es el peor escenario posible. Las devoluciones dañadas por parte del cliente o defectuosas no están sujetas a reembolsos. Además de eso, Amazon no verifica que el cliente haya elegido el motivo de devolución correcto. Lo mejor que puedes hacer es abrir una orden de retirada de inventario y ver si se puede revender como nuevo o usado. Para revenderlo puedes enviarlo de vuelta a Amazon como si fuera un producto nuevo o publicarlo en plataformas como Wallapop o Vinted.

Luchar para obtener un reembolso rara vez tiene un resultado exitoso, incluso si se proporcionan pruebas que demuestren que el vendedor está en lo cierto, ya que los términos y condiciones de Amazon FBA son muy favorables al cliente. Pero aún así vale la pena pelear estos casos y demostrar que el artículo estaba en buenas condiciones. Si Amazon considera que, efectivamente, el cliente ha abusado de su política de devoluciones podrá eliminar sus reseñas negativas, bloquear la cuenta de este cliente y, en el mejor de los casos, emitirte un reembolso. Recuerda que las reseñas negativas afectan a tu marca y al posicionamiento de tu producto en el marketplace. Si se acumulan, Amazon podría terminar suspendiendo tu cuenta de vendedor, por lo que es recomendable defender tu postura ante Amazon en todos los casos.

Pasos para gestionar las devoluciones

Cuando se trata de devoluciones, estos pasos te ayudarán a lidiar con Amazon y reducir las pérdidas:

1. Guarda el correo electrónico de notificación de devolución que envía Amazon.

2. Identifica el motivo de la devolución.

3. Comprueba los productos devueltos. Si el motivo de la devolución no se ajusta al estado del producto, debemos reportar al comprador. Toma fotos y videos del artículo y envíalos a Amazon.

4. Solicita un reembolso a Amazon. Hay dos casos posibles cuando el cliente decide devolver el producto:

   • Reembolso sin devolución. Para algunos productos, generalmente los más baratos, el cliente no necesita devolver el producto para obtener un reembolso. En estos casos, puedes solicitar alguna compensación a Amazon.
   • Reembolso con devolución. Un cliente tiene 45 días para devolver el producto. Pero no todos los clientes lo hacen. En teoría, el reembolso debería ser automático en estos casos, pero no siempre lo es. Si han pasado más de 45 días y el producto no ha sido devuelto, debes abrir una nueva reclamación a Seller Support e informarles sobre la situación. Después de una investigación, te devolverán tu dinero. Esto puede ser un proceso difícil de gestionar y llevar mucho tiempo, por lo que muchos vendedores deciden usar herramientas como Gorilla ROI facilitar el seguimiento o contratar a una agencia que se encargue por completo del proceso.

Cómo reducir las devoluciones

No existe una fórmula mágica para evitar las devoluciones, pero seguro que estas tres acciones te ayudarán a reducirlas al máximo.

• Inspeccionar los productos antes de enviarlos a Amazon. Asegurarte de que todos tus productos están en buenas condiciones cuando se envían reducirá las tasas de devolución. Incluso pequeños rasguños o defectos que pueden parecerte triviales pueden hacer que un cliente devuelva el producto.
• Proporciona imágenes y videos lo más detallados posible. Imágenes en alta resolución, primeros planos, vídeos mostrando el producto, etc. hacen que el cliente tenga una idea más clara de lo que está comprando, reduciendo así la probabilidad de devolución. Además, debes proporcionar una foto para cada variante disponible del producto.
• Incluye una descripción precisa del producto. No prometas más de lo que el producto puede ofrecer. Y sé específico, detalla los materiales utilizados, la información sobre la garantía, las medidas y dimensiones exactas, el peso, etc. De nuevo, cuanto más sepa el usuario sobre el producto por adelantado, menor será la probabilidad de decepción y devolución.

Conclusión

Gestionar las devoluciones es un desafío al que se enfrentan todos los vendedores de Amazon FBA. La política favorable al cliente de Amazon con respecto a las devoluciones expone a los vendedores a pérdidas y malas reseñas si no se maneja el proceso adecuadamente. Si necesitas ayuda con las devoluciones o deseas iniciar tu camino en Amazon, permite que te ayudemos a través de nuestro formulario de contacto o envíanos un mensaje a contact@soemlabs.com.

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